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京東代運營客服方案

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日期:2018/8/10 12:45:17
作為京東代運營商,為客戶提供京東的整體托管代運營服務,今天讓我們來學習學習關于京東客服里面有哪些需要注意的。如何為客戶的店鋪提供一套完善的京東客服運維方案,具體有兩種情況:

京東代運營
一、未付款的狀態

比如在促銷階段,有大量訂單的情況下,客戶并未付款,那么就需要去了解一下客戶未付款的原因,并隨之利用相應的方式去催款,當然態度還是要盡量好一些,做到積極耐心地解答客戶的各種疑問避免客戶流失,這其中還要分清客戶的情況,有針對性地回復。比如:

1.京東新用戶,可以通過訂單中預留的手機號碼進行電話先了解其未付款原因然后催款。

2.京東老客戶,客戶是因為支付平臺原因的話可以選擇電話或者留言催款,拍錯寶貝的話可以不催或者讓客戶取消訂單,如選擇別家也要進行短信問候,爭取變成回頭客;

3.還在猶豫的客戶,可以進行服務消息的簡短催付或者電話催付,但態度一定要好,有耐心,了解其猶豫的原因,并適當進行解答。

4.店鋪回頭客,這類客戶一般都是穩定客戶,未付款的情況出現的不是很多,一般選擇短信催收便可,但是不要過于頻繁,以防惹人厭煩。

二、客戶已付款的狀態

雖然已達成交易,但是為了以后還能繼續發展成為回頭客,一定要對客戶關注的問題格外上心,客戶關注的無非就是訂單查詢的問題。具體流程如下:

1.查詢訂單狀態,在訂單已經發出或者還未發出的時候,應該主動查詢物流的詳細信息或者是查詢快遞倉庫的信息并且主動告知顧客,打消顧客的顧慮以及安撫客戶的心態。

2.換貨/更改物流,在訂單已發的時候聯系物流人員看快遞還能否追回,如果能追回就馬上重新發貨并且更改物流;訂單無法追回的情況下,應主動聯系并致歉,與客戶協商重新補發貨或者直接拒簽;

取消訂單,在訂單已發的時候聯系物流公司,如快遞可以追回,那么立馬召回快遞并且配合客戶取消訂單;無法追回快遞,主動聯系客戶并致歉,爭取客戶能協助拒簽,在訂單為發送的時候,直接為客戶取消訂單,并且問候客戶,希望以后能再次光顧。

總結

客服服務的態度多半沒什么差,但是流程不一樣,操作也不一樣,希望賣家們在選擇京東代運營公司的時候,能夠多關注一些細節,以便長久服務,通過好的客服能夠有效的提升銷量,增長京東店鋪業績。


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